Melepaskan Kacamata Penjual

- Oleh Ino Permana

Tempo hari, kita bicara bagaimana menemukan peluang dari masalah orang lain. Tapi yang agak rumit sebenarnya adalah bila kita sudah punya bisnis yang berjalan. Kita tidak berada dalam posisi mencari peluang usaha lagi, melainkan berusaha mengetahui apa yang diinginkan para konsumen lebih jauh.

Kenapa rumit? Karena, menurut teman saya yang pemilik bisnis internasional, beberapa pemilik usaha ternyata tak sadar bila terkena penyakit “rabun dekat” soal keinginan konsumen ini. Mereka gagal memahami apa yang dimau konsumen. Tahu-tahu, pelanggannya satu per satu lari ke pesaing.

Pernahkah Anda mengalami ini? Apakah solusinya sesederhana menyediakan kotak saran konsumen? Entah kotak sarannya berupa kotak fisik di pintu masuk/keluar restoran kita, email pelanggan, atau lainnya.

Masalahnya, sering konsumen malas meluangkan waktu untuk menuliskan unek-uneknya. Mungkin mereka malas karena tidak punya waktu, atau karena merasa takkan ditanggapi serius. Jadi, kalau ada yang tidak menyenangkan hati mereka, paling-paling mereka komplain langsung, lisan dan face to face. Atau diam saja, lalu tidak pernah kembali, alias pindah ke kompetitor.

Kalau begini kasus seperti itu, lakukanlah penyelidikan kecil-kecilan. Konsepnya seperti mystery shopper. Sering-seringlah membeli atau mampir di outlet pesaing sebagai pembeli biasa. Nikmati benar-benar momen itu sebagai orang biasa alias konsumen umum yang hanya ingin menikmati manfaat dari produk atau jasa tertentu.

Jadi, simpan dulu kacamata penjual Anda di saku. Kenakanlah kacamata konsumen sekarang. Kalau perlu, lakukan hal serupa untuk outlet Anda sendiri. Tapi sekali lagi, kenakanlah kacamata pembeli, bukan penjual atau pemilik usaha. Dan pastikan tidak ada pegawai yang mengenali Anda.

Dari sana, niscaya satu per satu akan terkuak beda antara pelayanan kompetitor dan pelayanan kita. Kalau sudah begitu, langkah-langkah perbaikan untuk meraih kembali hati konsumen pun bisa disegerakan. Masuk akal dan mudah dilakukan, bukan? Selamat mencoba.